Pravidla pro podávání zpětné vazby
Následná péče Jihlava (dále jen NPJ) usiluje o co možná nejvyšší kvalitu poskytovaných služeb a jejich stálé zlepšování. NPJ vytváří podmínky pro získávání zpětné vazby. Zpětná vazba může mít podobu námětů, připomínek a stížností. Zpětná vazba se může týkat provozu a chodu NPJ, prostředí, ve kterém je služba poskytována, jednání zaměstnanců atp. Zpětnou vazbu může dát kdokoliv.
Práva podavatele
Podavatel může:
- zůstat v anonymitě,
- požádat o pomoc při formulování zpětné vazby pracovníka NPJ,
- zvolit si svobodně nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížností zastupovat,
- vzít si tlumočníka
Způsob podání
Zpětnou vazbu je možno podat ústně nebo písemně u pracovníka NPJ, do poštovní schránky umístěné v prostorách NPJ, emailem, telefonicky nebo na stránkách Oblastní charity Jihlava. Pokud je zpětná vazba podávána ústně, ujišťuje se pracovník o tom, že záznam o podání odpovídá tomu, co jím chce podavatel říci.
Způsob vyřizování (zpracování zpětných vazeb)
Každá zpětná vazba je okamžitě zaevidována ve složce Námětů, připomínek a stížností. Při evidenci se pracovník ujišťuje o tom, že záznam o podání odpovídá tomu, co jím chce podavatel říci.
Zpětná vazba je projednávána na pracovní poradě NPJ. Pokud je to potřeba, vyřídí pracovník zpětnou vazbu bezprostředně po jejím podání a na pracovní poradě se toto řešení projedná.
Pro projednávání platí následující pravidla:
- zpětná vazba je projednávána v celém rozsahu,
- v případě, že se zpětná vazba týká uživatele služeb, může být uživatel na poradu pozván, aby se mohl k věci vyjádřit, jeho přítomnost ale není podmínkou pro projednání,
- v případě, že se zpětná vazba týká pracovníka NPJ, je věc projednávána za přítomnosti vedoucího a pracovníka, který má právo se k věci vyjádřit,
- v případě, že se zpětná vazba týká vedoucího NPJ, je věc projednávána za přítomnosti zástupce ředitele pro oblast sociální prevence a vedoucího, který má právo se k věci vyjádřit.
Vyjádření k zpětné vazbě je zpracováno bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne podání. Vyjádření je zaznamenáno ve složce Námětů, připomínek a stížností. Pokud skutečná lhůta překročí limit 30 dnů, je o tom podavatel ústně nebo písemně informován.
Neanonymnímu podavateli je vyjádření předáno písemně, emailem, nebo ústně (podavatel podepíše ve složce Námětů, připomínek a stížností, že mu bylo vyrozumění předáno).
V případě anonymního podání stížnosti je vyjádření zveřejněno na nástěnce NPJ vyjádření není zveřejněno, pokud by to mohlo ohrozit bezpečí uživatelů nebo pracovníků.
Odvolání
Proti vyjádření k zpětné vazbě se může podavatel odvolat na adresu: Následná péče Jihlava, Žižkova 2076/108, 586 01 Jihlava a to do 14 dnů od doručení tohoto vyjádření.
Pracovníci NPJ odvolání předají:
- zástupci ředitele pro oblast sociální prevence OCHJ – v případě, že se jedná o odvolání proti stížnosti na pracovníka NPJ,
- řediteli OCHJ – v případě, že se jedná o odvolání proti stížnosti na vedoucího NPJ.
Postup řešení odvolání je obdobný jako při řešení stížností a platí pro něj stejné časové lhůty.
Závěrečná ustanovení
V případě jakýchkoliv nejasností se podavatel může obrátit na vedoucího NPJ se žádostí o vysvětlení.
Podavatel se v případě nespokojenosti s vyřízením zpětné vazby může obrátit na nestranné instituce, např.
- ředitele Diecézní charity Brno, Ing. Pavla Kolmačku (Tř. kpt. Jaroše 9, 661 35 Brno)
- zřizovatele Charity ČR, biskupa brněnského Mons. Ing. Mgr. Pavla Konzbula, Dr. (Petrov 8, 601 43 Brno)
- Kancelář veřejného ochránce práv (Údolní 39, 602 00 Brno)
- Český helsinský výbor (Ostrovského 253/3, 150 00 Praha 5)
KLIKNI A VYPLŇ FORMULÁŘ
