Pravidla pro podávání zpětné vazby
Následná péče Jihlava (dále jen NPJ) usiluje o co možná nejvyšší kvalitu poskytovaných služeb a jejich stálé zlepšování. NPJ vytváří podmínky pro získávání zpětné vazby a stížností. Zpětná vazba může mít podobu námětů a připomínek. Zpětná vazba i stížnost se mohou týkat provozu a chodu NPJ, prostředí, ve kterém je služba poskytována, jednání zaměstnanců atp. Zpětnou vazbu lze podat kdykoliv, stížnost však do 1 roku od skutečnosti, na kterou je podána.
Kdo může podat stížnost
Zpětnou vazbu může dát kdokoliv.
Stěžovat si může současný i bývalý klient služby, jeho zákonný zástupce, opatrovník, podpůrce nebo zmocněnec, dále osoba blízká, pokud si klient nemůže stěžovat sám s ohledem na svůj zdravotní stav a člen domácnosti, který je oprávněný k zastupování klienta podle občanského zákoníku. Na poskytování služby si může stěžovat také zaměstnanec služby.
Práva podavatele
Podavatel může:
- zůstat v anonymitě, ale s určením toho, zda je aktuální či bývalý klient, nebo zaměstnanec služby,
- požádat o pomoc při formulování zpětné vazby pracovníka NPJ,
- zvolit si nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížností zastupovat (zákonný zástupce, nebo osoba s plnou mocí),
- vzít si tlumočníka
- na základě žádosti nahlížet do dokumentace evidující jeho stížnost a pořizovat z ní kopie či výpisy.
Podání zpětné vazby ani stížnosti nevede k žádnému znevýhodnění, újmě stěžovatele či osoby, kterou zastupuje.
Způsob podání
Zpětnou vazbu i stížnost je možno podat ústně, písemně (Adresa: Žižkova 108, 586 01 Jihlava), elektronicky (https://jihlava.charita.cz/co-delame-nase-sluzby/vypis-sluzeb/nasledna-pece/jak-podat-stiznost/), elektronicky emailem i telefonicky kterémukoliv pracovníkovi NPJ, nebo do poštovní schránky umístěné v prostorách NPJ (na zdi vedle terapeutické místnosti).
Kontakty na pracovníky jsou uvedeny na webových stránkách, na nástěnce u vstupy od služby, na dveřích do kanceláře, plus je klienti služby dostávají při podpisu smlouvy.
Kontakty:
Způsob vyřizování (zpracování zpětných vazeb)
Každá zpětná vazba a stížnost je okamžitě písemně zaevidována ve složce Námětů, připomínek a stížností. Pokud je to možné, je podání sepsáno spolu s podavatelem, aby se pracovník mohl ujistit o tom, že záznam o podání odpovídá tomu, co jím chce podavatel říci.
Podavatel dostane následující informace:
- kdo a jak bude podání šetřit
- kdy a jak dostane vyrozumění
- že se může k vyrozumění odvolat
Pro projednávání platí následující pravidla:
- zpětná vazba i stížnost jsou projednány v celém rozsahu;
- projednání je spravedlivé, zjišťují se veškeré okolnosti předmětného podání, aby mohlo dojít k objektivnímu rozhodnutí o oprávněnosti podání (shromáždění faktů od stěžovatele, zaměstnanců, z příslušné dokumentace a od případných svědků);
- pokud je podání shledáno oprávněné, je přijato nápravné opatření, které by mělo v budoucnu zamezit podobným situacím;
- v případě, že se zpětná vazba nebo stížnost týká uživatele služeb, může být na poradu pozván, aby se mohl k věci vyjádřit, jeho přítomnost ale není podmínkou pro projednání;
- v případě, že se zpětná vazba či stížnost týká pracovníka NPJ, je věc projednávána za přítomnosti vedoucího a pracovníka, který má právo se k věci vyjádřit;
- v případě, že se zpětná vazba/stížnost týká vedoucího NPJ, je věc projednávána za přítomnosti zástupce ředitele pro oblast sociální prevence a vedoucího, který má právo se k věci vyjádřit;
- o projednání je vždy pořízen zápis;
Vyjádření ke zpětné vazbě i stížnosti je zpracováno bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne podání. Vyjádření je zaznamenáno ve složce Námětů, připomínek a stížností. V odůvodněných případech lze tuto lhůtu prodloužit o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty a jejích důvodech je podavatel/stěžovatel ústně nebo písemně informován.
V případě anonymního podání stížnosti je vyjádření zveřejněno na nástěnce a webu NPJ po dobu 14 dní. Vyjádření není zveřejněno, pokud by to mohlo ohrozit bezpečí uživatelů nebo pracovníků.
Odložení stížnosti
Stížnost je odložená, jestliže:
- je zjevně neopodstatněná,
- jde o stížnost ve věci, která již byla DCHB prověřena,
- jde o opakovanou stížnost, která neobsahuje nové skutečnosti.
Tuto informaci služba sdělí písemně stěžovateli.
Odvolání a nespokojenost s vyřízením
Proti vyjádření k zpětné vazbě a stížnosti se může podavatel odvolat na adresu: Následná péče Jihlava, Žižkova 2076/108, 586 01 Jihlava a to do 14 dnů od doručení tohoto vyjádření. Postup řešení odvolání je obdobný jako při řešení stížností a platí pro něj stejné časové lhůty.
V případě jakýchkoliv nejasností se podavatel může obrátit na vedoucího NPJ se žádostí o vysvětlení.
V případě nespokojenosti podavatele svyřízením zpětné vazby či stížnosti stran NPJ, a to ani po podání připomínek, nebo pokud nebyla dodržela lhůta pro její vyřízení, se může podavatel obrátit písemně na:
V rámci řídící linie OCHJ a DCHB na vyšší úroveň:
- Mgr. Martinu Hynkovou – zástupce ředitele pro oblast sociální prevence OCHJ v případě, že se jedná o odvolání proti stížnosti na pracovníka NPJ (Jakubské nám. 2, 586 01 Jihlava), e-mail: martina.hynkova@jihlava.charita.cz; tel.: 734 170 703.
- Ing. Hanu Fexovou – ředitele OCHJ v případě, že se jedná o odvolání proti stížnosti na vedoucího pracovníka NPJ (Jakubské nám. 2, 586 01 Jihlava), e-mail: hana.fexova@jihlava.charita.cz; tel.: 736 523 639.
- Ing. Pavla Kolmačku – ředitele Diecézní charity Brno, (Tř. kpt. Jaroše 9, 661 35 Brno); e-mail: pavel.kolmacka@brno.charita.cz
Ředitel OJ i ředitel DCHB mohou delegovat prošetření stížnosti na jinou osobu, zpravidla svého zástupce, vedoucího odboru, metodika sociálních služeb DCHB nebo manažera kvality OJ. Osoba pověřená k prošetření věc prošetří v místě poskytování služby a provede písemný zápis. Zápis a závěr z prošetření předloží řediteli DCHB, příslušnému řediteli OJ a vedoucímu služby. Stěžovateli poté zašle písemné vyrozumění o výsledku prošetření a s poučením o dalších možnostech stěžovatele. Na prošetření platí v tomto případě také lhůta 30 dnů.
Nebo ve lhůtě 60 dní od prošetření na:
- Ing. Mgr. Pavla Konzbula Dr. - biskupa brněnského a zřizovatele Charity ČR, (Petrov 8, 601 43 Brno)
- Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR (Na Poříčním právu 1/376, 128 00 Praha 2) e-mail: posta@mpsv.cz
- Kancelář veřejného ochránce práv (Údolní 39, 602 00 Brno), e-mail: podatelna@ochrance.cz
- Český helsinský výbor (Ostrovského 253/3, 150 00 Praha 5)
KLIKNI A VYPLŇ FORMULÁŘ
