Cílem Erka je, aby děti a mladí lidé

• využívali různé služby v místě, kde žijí (např. sportovní a zájmové kroužky, volnočasové aktivity sportovní zařízení),
• měli aktivní smysluplné vztahy s přáteli, rodinou a vrstevníky
• podíleli se na veřejných aktivitách ve svém okolí (např. dobrovolná účast na brigádách, dobrovolné organizování různých akcí),
• trávili volný čas smysluplnými aktivitami, které člověka naplňují, mají pro něj smysl a při kterých si odpočine a odreaguje se,
• připravovali se studiem na zaměstnání/měli placené zaměstnání,
• měli dostatek informací a možností, jak se starat o své zdraví a zdravý životní styl 
• měli základní vědomí o svých právech a povinnostech a s tím související odpovědnost,

Cílová skupina

Cílovou skupinou jsou děti a mládež od 6 – 26 let z Jihlavska, které zažívají nepříznivé sociální situace.

Jde o tyto oblasti:

• Rodina (nepříznivá finanční situace rodiny, chybějící rodič, nefunkční rodiny, útěky z domova atd.) Vrstevníci (hádky, šikana, strach z nepřijetí vrstevnickou skupinou, rizikové sexuální chování, agresivní chování atd.) 
• Škola (prospěchové problémy, zameškané hodiny, záškoláctví atd.)                                                          Práce/finance (nezaměstnanost, špatné hospodaření s financemi atd.)                                                                   
• Sociální zdatnost (nejistota v oblastech jednání s úřady, PMS, soudy, lékaři, finanční gramotnost atd.).
• Volný čas (nedostatek informací o možnostech trávení volného času, finančních prostředků na volnočasové aktivity, omezená nabídka aktivit v lokalitě atd.).
• Zdraví/zdravý životní styl (hygienické návyky, nevhodná strava, návykové látky, chování - experimentování s návykovými a psychotropními látkami, drobná kriminální činnost - krádeže, gamblerství, graffity, nezvládnutelná agresivita atd.)
• Veřejné aktivity (dobrovolná účast na brigádách, dobrovolné organizování různých akcí atd.)
• Volný čas mimo zařízení (využití zájmových kroužků, volnočasových aktivit sportovního zařízení v místě bydliště)

Zásady poskytování sociální služby:

• Nízkoprahovost – zaměření na osoby, které nevyhledávají běžnou pomoc (institucionalizovanou) služba je svým charakterem a umístěním blízká přirozenému prostředí cílové skupiny. Zařízení realizuje službu tak, aby byla umožněna maximální dostupnost, tedy ve snaze odstranění časových, prostorových, psychologických (anonymita uživatelů) a finančních bariér, které by bránily cílové skupině vyhledat prostory zařízení či využít nabídky poskytovaných služeb.
• Dobrovolnost a respektování rozhodnutí uživatelů - Klienti si sami svým rozhodnutím zvolí, jaké aktivity nabízené v Erku chtějí využívat. Do všech programů se uživatelé zapojují dobrovolně a nejsou k účasti na aktivitách nuceni. Dobrovolně také mohou kdykoliv odejít a přijít v rámci provozní doby zařízení.
• Zachování lidské důstojnosti, dodržování práv uživatelů - Pracovníci jsou si vědomi své povinnosti respektovat vůli, důstojnost, soukromí dětí a mládeže. Jednají s klientem služby s respektem k jeho lidským právům. Zařízení poskytuje služby klientům tak, aby vždy byla zachována jejich práva a lidská důstojnost.
• Individuální přístup - Ke každému klientovi je přistupováno individuálně a podle věkových a individuálních specifik klienta je přizpůsobena forma komunikace a jednání. S každým konkrétním klientem je uzavřena ústní dohoda a vyplněn prvokontaktový list na základě, kterého zjišťujeme nepříznivou sociální situaci. Na základě zjištěných potřeb je vytvořen individuální plán. 
• Diskrétnost a nestrannost - Diskrétnost je důležitým prvkem při jednání s klienty. Zachováváním informací poskytnutých klientovi získáváme jejich důvěru. Všechny naše klienty posuzujeme nestranně a rovnoprávně. Řešení případných stížností či konfliktů řešíme strukturovaně, abychom předcházeli případné nespravedlnosti.
• Podpora samostatnosti a soběstačnosti - Cílem služby je dbát na samostatnost a soběstačnost klientů, kteří se nachází v nepříznivé sociální situaci, která může vést k sociálnímu vyloučení. Pracovníci podporují jejich rozvoj, motivují klienty k tomu, aby byli více samostatní. Klienti mohou uplatňovat svoji vůli při řešení své nepříznivé sociální situace. Pracovníci vytvářejí podmínky, v nichž se klienti služeb cítí důstojně, mají volbu se svobodně rozhodovat, být samostatní. Pracovníky jsou pouze vedeni k porozumění důsledků svého rozhodnutí. 

Pravidla zařízení Erko

• Na klubu nekonzumuj alkohol, nekuř a neužívej omamné látky
• Chovej se slušně a dodržuj práva ostatních
• Nenos na Erko nebezpečné předměty
• Na zařízení se nenatáčej, nefotografuj
• Intimnosti na klubu máš zakázané (líbání, osahávání, masturbace, sex)
• Dodržuj pravidla PC

Pravidla PC:

• Než jdeš na PC, zapiš se do tabulky, která je u počítače
• Primárně se PC využívá k vyhledávání informací do školy, k přípravě do školy, hledání informací o práci, brigády
• Pokud je PC volný a nevyužívá se k vyhledávání informací, máš možnost zahrát si hry nebo se podívat na Youtube (max. 30 min.)
• Nezobrazuj stránky s násilím a erotikou
• U PC nejez a nepij
• Zkontroluj, zda si se z PC odhlásil (Bakalář, email atd.)

Povinosti klienta:

• Respektuj pokyny pracovníků zařízení
• Respektuj soukromí ostatních klientů
• Slušně zacházej s majetkem zařízení
• Zanechej po sobě pořádek, ukliď po dané aktivitě 
• Po skončení klubu se nezdržuj ve společných prostorách domu, na zahradě a hřišti
• Bez pracovníka se nesmíš pohybovat ve venkovních prostorách Erka (zahrada, hřiště)

Sankce:

Pokud některý z klientů porušuje pravidla či povinnosti klubu, má pracovník právo a povinnost zasáhnout. Jeho postup je následující:

• Pracovník klienta upozorní na to, že porušil pravidlo či povinnost, pracovník může klienta takto upozornit 2x za sebou.
• Pokud pracovník klienta napomene po třetí, je pro ten den z klubu vykázán (druhý den může opět na klub přijít).
• Pokud klient porušuje pravidla nebo povinnosti opakovaně a pracovník jej musí často řešit, nabídne klientovi rozhovor v soukromí, blíže s ním rozebere situaci nebo jej rovnou vykáže z klubu na delší čas. O délce trvání rozhodnou pracovníci na poradě.
• Z důvodu hrubého, opakovaného porušení pravidel (násilí, napadení se zbraní, vstup pod vlivem alkoholu a drog, ničení majektu), je klientovi ukončena smlouva. Pracovník mu skutečnost sdělí. 

Práva klienta:

• Nemusíš uvádět své pravé jméno, adresu
• Můžeš se podívat do své dokumentace v počítači, co je o tobě napsané
• Můžeš podat stížnost, námět, připomínku  
• Můžeš svobodně přijít a odejít 
• Můžeš si sám zvolit, jestli se chceš zúčastnit programu Erka 

Pravidla pro podávání stížností, námětů a připomínek

V Erku usilujeme o co možná nejvyšší kvalitu poskytovaných služeb a jejich stálé zlepšování. Proto vytváříme podmínky pro získávání námětů, připomínek a stížností. Náměty, připomínky a stížnosti se mohou týkat provozu a chodu Erka, prostředí, ve kterém je služba poskytována, jednání zaměstnanců Erka atp. Podat je může kdokoliv.

Práva podavatele:

• na anonymitu, svoji stížnost, podnět může vhodit do schránky důvěry umístěné na chodbě budovy NZDM Erko u herny;
• na pomoc s formulací svého problému od nezávislé osoby, která může být přítomna při přednesení problému pracovníkovi zařízení;
• zvolit si svobodně nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížností zastupovat. 

Forma podání stížnosti, námětu, připomínky:

• Ústně (i telefonicky) - pokud je stížnost, námět, připomínka podávána ústně, ujišťuje se pracovník o tom, že záznam o podání odpovídá tomu, co jím chce podavatel říci;
• Písemně (dopisem, elektronickou formou - e-mail, Facebook, Instagram atd.);
• Vhozením do schránky důvěry;

Postup při řešení stížností

Stížnost, námět, nebo připomínku zaeviduje pracovník ihned v Knize námětů, připomínek a stížností. Pro každou připomínku námět, stížnost je pak veden samostatný list, který je označen pořadovým číslem.

O podání námětu, připomínky, stížnosti je informován vedoucí služby. Námět, připomínka, stížnost, je projednávána na pracovní poradě. Pokud je to potřeba, vyřídí pracovník námět, připomínku, stížnost bezprostředně po jejím podání a na pracovní poradě se toto řešení projedná.

Pro projednávání platí následující pravidla:

• stížnost, námět, připomínka je projednávána v celém rozsahu,
• v případě, že se stížnost, námět, připomínka týká klienta služeb, může být klient na poradu pozván, aby se mohl k věci vyjádřit, jeho přítomnost ale není podmínkou pro projednání,
• v případě, že se stížnost, námět, připomínka týká pracovníka Erka, je věc projednávána za přítomnosti vedoucího a pracovníka, který má právo se k věci vyjádřit,
• v případě, že se stížnost, námět, připomínka týká vedoucího Erka, je věc projednávána za přítomnosti zástupce ředitele pro oblast sociální prevence a vedoucího, který má právo se k věci vyjádřit.

Vyjádření k námětu, připomínce, stížnosti je zpracováno bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne podání. Vyjádření je zaznamenáno v Knize námětů, připomínek a stížností. Pokud skutečná lhůta překročí limit 30 dnů, je o tom podavatel ústně nebo písemně informován.

Neanonymnímu podavateli je vyjádření předáno písemně, nebo ústně.

V případě anonymního podání stížnosti je vyjádření zveřejněno na dveřích Erka. Vyjádření není zveřejněno, pokud by to mohlo ohrozit bezpečí klientů.

Odvolání

Proti vyjádření k zpětné vazbě na námět, připomínku či stížnost se může podavatel odvolat na:

• pracovníky NZDM Erko, Žižkova 108, 586 01 Jihlava, erko@jihlava.charita.cz
• vedoucí zařízení NZDM Erko - Mgr. Šárka Štočková, sarka.stockova@jihlava.charita.cz
• zástupce ředitele pro oblast sociální prevence OCHJ - Mgr. Martina Hynková, martina.hynkova@jihlava.charita.cz
• ředitel OCHJ - Ing. Hana Fexová, hana.fexova@jihlava.charita.cz

Podavatel se v případě nespokojenosti s vyřízením námětu, připomínek či stížností může obrátit na nestranné instituce:

• kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00, Brno
• Český helsinksý výbor (Ostravského 253/3, 150 00 Praha 5)

Časová lhůta na odvolání proti vyjádření k námětu, připomínce či stížnosti je 14 dnů. 

Informace o nakládání s osobními údaji - dokument ke stažení

Veřejný závazek (poslání, cíle služby, cílová skupina, zásady poskytování sociální služby)

Hlavní nabízené aktivity zařízení 

Ochrana práv osob (práva klienta, povinnosti klienta, pravidla zařízení, sankce)

STÍŽNOST, NÁMĚT, PŘIPOMÍNKA (práva podavatele, forma podání stížnosti, námětu, připomínky, postup při řešení stížností, odvolání)

Informace o zpracování osobních údajů