Erko podporuje děti a mladé lidi v tom, aby

• používali různé služby v místě, kde žijí (např. sportovní a zájmové kroužky, volnočasové aktivity sportovní zařízení),
• měli aktivní smysluplné vztahy s přáteli a rodinou,
• podíleli se na veřejných aktivitách ve svém okolí (např. dobrovolná účast na brigádách, dobrovolné organizování různých akcí),
• trávili volný čas smysluplnými aktivitami, které člověka naplňují, mají pro něj smysl a při kterých si odpočine a odreaguje se,
• připravovali se studiem na zaměstnání/měli placené zaměstnání,
• měli dostatek informací a možností, jak se starat o své zdraví,
• měli základní vědomí o svých právech a povinnostech a s tím související odpovědnost,

Cílová skupina

Cílovou skupinou jsou děti a mládež od 6 – 26 let z Jihlavska, které zažívají nepříznivé sociální situace.

Jde o tyto oblasti:

• Rodina (nepříznivá finanční situace rodiny, chybějící rodič, nefunkční rodiny, útěky z domova atd.).
• Škola (prospěchové problémy, zameškané hodiny, záškoláctví atd.).
• Vrstevníci (hádky, šikana, strach z nepřijetí vrstevnickou skupinou, rizikové sexuální chování, agresivní chování atd.).
• Volný čas (nedostatek informací o možnostech trávení volného času, finančních prostředků na volnočasové aktivity, omezená nabídka aktivit v lokalitě atd.).
• Návykové látky/ chování (experimentování s návykovými a psychotropními látkami, drobná kriminální činnost – gamblerství, graffiti, krádeže, nezvládnutá agresivita atd.).
• Práce/finance (nezaměstnanost, špatné hospodaření s financemi, atd.).
• Sociální zdatnost (nejistota v oblastech jednání s úřady, PMS, soudy, lékaři atd.).

Zásady poskytování sociální služby:

• Nízkoprahovost – zaměření na osoby, které nevyhledávají běžnou pomoc (institucionalizovanou) služba je svým charakterem a umístěním blízká přirozenému prostředí cílové skupiny. Zařízení realizuje službu tak, aby byla umožněna maximální dostupnost, tedy ve snaze odstranění časových, prostorových, psychologických (anonymita uživatelů) a finančních bariér, které by bránily cílové skupině vyhledat prostory zařízení či využít nabídky poskytovaných služeb.
• Dobrovolnost a respektování rozhodnutí uživatelů - Uživatelé sami svým rozhodnutím zvolí, jaké aktivity nabízené v Erku chtějí využívat. Do všech programů se uživatelé zapojují dobrovolně a nejsou k účasti na aktivitách nuceni. Dobrovolně také mohou kdykoliv odejít a přijít v rámci provozní doby zařízení.
• Zachování lidské důstojnosti, dodržování práv uživatelů - Pracovníci jsou si vědomi své povinnosti respektovat vůli, důstojnost, soukromí dětí a mládeže. Jednají s uživatelem služby s respektem k jeho lidským právům. Zařízení poskytuje služby uživatelům tak, aby vždy byla zachována jejich práva a lidská důstojnost.
• Individuální přístup - Ke každému uživateli je přistupováno individuálně a podle věkových a individuálních specifik uživatele je přizpůsobena forma komunikace a jednání. S každým konkrétním uživatelem je uzavřena ústní dohoda, ve které zjišťujeme jeho potřeby a spolupracujeme s ním dále na základě individuálního plánu. V rámci naší služby se snažíme rozvíjet a prohlubovat dovednosti uživatelů, a tak je vedeme k samostatnosti.
• Diskrétnost a nestrannost - Diskrétnost je důležitým prvkem při jednání s uživateli. Zachováváním informací poskytnutých uživateli získáváme jejich důvěru. Všechny naše uživatele posuzujeme nestranně a rovnoprávně. Řešení případných stížností či konfliktů řešíme strukturovaně, abychom předcházeli případné nespravedlnosti.

Pravidla zařízení Erko

Uživatel na zařízení Erko nemůže:  

• Konzumovat alkoholu a jiné omamných látek, pobyt v zařízení pod jejich vlivem
• Kouřit v prostorách Erka a před budovou Erka
• Vyvolávat konflikty, být agresivní vůči ostatním uživatelům nebo pracovníkům na Erku,
• Účastnit se programu Erka v ten den, kdy vědomě zanedbal školní docházku
• Nenatáčet na klubu, fotografovat
• Manipulovat se zbraněmi
• Při příznacích nemoci, či nachlazení uživatel nesmí do zařízení 

Povinosti uživatele:

• Respektovat pokyny pracovníků zařízení
• Respektovat soukromí ostatních uživatelů
• Slušně zacházet s majetkem zařízení
• Zanechat po sobě pořádek, uklidit po dané aktivitě

Sankce:

• Sprostá mluva: pravidlo 3x a dost – odchod z Erka
• Bitky: napomenutí a odchod z Erka
• Rozbíjení věcí: napomenutí a odchod z Erka
• Ohrožování sami sebe: napomenutí a odchod z Erka
• Sprosté titulování zaměstnanců: napomenutí a odchod z Erka
• Krádeže – přistižení při činu: odchod z Erka
• Fyzické napadení uživatelů a zaměstnanců: vyloučení z Erka, dle závažnosti možnost policii.

Porušení pravidel zařízení je dále projednáno na klientské poradě týmu. O výši sankce rozhoduje zaměstnanec, který je u porušení pravidel přítomný. O této skutečnosti poté vypracuje záznam, který je uložený v tištěné podobě a také elektronicky v e-quip, ve složce uživatele.

Při závažném porušení pravidel může dojít k ukončení smlouvy mezi zařízením a uživatelem.

Práva uživatele:

• na anonymitu (uživatel nemusí uvádět svoje jméno, adresu)
• na nahlížení do osobní dokumentace (o klientovi je vedena dokumentace v elektronické podobě, pokud o to uživatel požádá může do ní nahlédnout)
• podat stížnost, námět, podnět 
• svobodně přijít a odejít do zařízení podle vlastní vůle
• svobodně si vybrat z nabízených činností 

Pravidla pro podávání stížností, námětů a připomínek

V Erku usilujeme o co možná nejvyšší kvalitu poskytovaných služeb a jejich stálé zlepšování. Proto vytváříme podmínky pro získávání námětů, připomínek a stížností. Náměty, připomínky a stížnosti se mohou týkat provozu a chodu Erka, prostředí, ve kterém je služba poskytována, jednání zaměstnanců Erka atp. Podat je může kdokoliv.

Práva podavatele:

• na anonymitu, svoji stížnost, podnět může vhodit do schránky důvěry umístěné na chodbě budovy NZDM Erko u herny;
• na pomoc s formulací svého problému od nezávislé osoby, která může být přítomna při přednesení problému pracovníkovi zařízení;
• zvolit si svobodně nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížností zastupovat,

Forma podání stížnosti, námětu, připomínky:

• Ústně (i telefonicky) - pokud je zpětná vazba podávána ústně, ujišťuje se pracovník o tom, že záznam o podání odpovídá tomu, co jím chce podavatel říci;
• Písemně (dopisem, elektronickou formou - e-mail, facebook atd.);
• Vhozením do schránky důvěry;

Postup při řešení stížností

Stížnost, námět, nebo připomínka zaeviduje pracovník ihned v Knize námětů, připomínek a stížností. Pro každou stížnost, připomínku námět, stížnost je pak veden samostatný list, který je označen pořadovým číslem.

O podání námětu, připomínky, stížnosti je informován vedoucí služby. Námět, připomínka, stížnost, je projednávána na pracovní poradě. Pokud je to potřeba, vyřídí pracovník námět, připomínku, stížnost bezprostředně po jejím podání a na pracovní poradě se toto řešení projedná.

Pro projednávání platí následující pravidla:

• zpětná vazba je projednávána v celém rozsahu,
• v případě, že se zpětná vazba týká uživatele služeb, může být uživatel na poradu pozván, aby se mohl k věci vyjádřit, jeho přítomnost ale není podmínkou pro projednání,
• v případě, že se zpětná vazba týká pracovníka Erka, je věc projednávána za přítomnosti vedoucího a pracovníka, který má právo se k věci vyjádřit,
• v případě, že se zpětná vazba týká vedoucího Erka, je věc projednávána za přítomnosti zástupce ředitele pro oblast sociální prevence a vedoucího, který má právo se k věci vyjádřit.

Vyjádření k námětu, připomínce, stížnosti je zpracováno bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne podání. Vyjádření je zaznamenáno v Knize námětů, připomínek a stížností. Pokud skutečná lhůta překročí limit 30 dnů, je o tom podavatel ústně nebo písemně informován.

Neanonymnímu podavateli je vyjádření předáno písemně, nebo ústně.

V případě anonymního podání stížnosti je vyjádření zveřejněno na nástěnce Erka, vyjádření není zveřejněno, pokud by to mohlo ohrozit bezpečí uživatelů.

Odvolání

Proti vyjádření k zpětné vazbě se může podavatel odvolat na adresu: NZDM Erko, Žižkova 2076/108, 586 01 Jihlava a to do 14 dnů od doručení vyjádření ke stížnosti.

Pracovníci Erka odvolání předají:

• zástupci ředitele pro oblast sociální prevence OCHJ – v případě, že se jedná o odvolání proti stížnosti na pracovníka Erka,
• řediteli OCHJ – v případě, že se jedná o odvolání proti stížnosti na vedoucího Erka.

 Postup řešení odvolání je obdobný jako při řešení stížností a platí pro něj stejné časové lhůty.

Závěrečná ustanovení

V případě jakýchkoliv nejasností se podavatel může obrátit na vedoucího Erka s žádostí o vysvětlení. 

Podavatel se v případě nespokojenosti s vyřízením zpětné vazby může obrátit na nestranné instituce, např.

• ředitele Diecézní charity Brno, Ing. Oldřicha Haičmana (Tř. kpt. Jaroše 9, 661 35 Brno)
• zřizovatele Charity ČR, biskupa brněnského Mons. ThLic. Vojtěcha Cirkle (Petrov 8, 601 43 Brno)
• Kancelář veřejného ochránce práv (Údolní 39, 602 00 Brno)
• Český helsinský výbor (Ostrovského 253/3, 150 00 Praha 5)

Informace o nakládání s osobními údaji - dokument ke stažení