Klient služby má právo: 

• na rovný přístup ke službám bez ohledu na pohlaví, věk politické přesvědčení, náboženství, právní či společenské postavení, psychický či fyzický stav, socioekonomické možnosti, 
• na ohleduplnou odbornou péči, která je poskytována s respektem, úctou, bez jakéhokoli nátlaku nebo zneužívání, 
• být plně informován o nabízené službě, jejím účelu, způsobu poskytování, její filozofii, podmínkách a svých právech a povinnostech, které s využíváním služby souvisejí, 
• na ochranu svých osobních údajů, které nesmí být zveřejněny bez jeho souhlasu, pokud to není v souladu s právními předpisy. V takovém případě je klient předem informován,  
• svobodně ukončit využívání služby podle vlastního rozhodnutí, 
• podávat stížnosti týkající se způsobu poskytování služby, kvality poskytované služby, chování pracovníků nebo porušení svých práv, a to bez negativních důsledků pro svou osobu, 
• na způsob oslovování podle dohody s pracovníky, kteří poskytují službu, a právo znát jména jejich kolegů v rámci služby, 
• přinášet podněty a připomínky ke zlepšení poskytované služby, 
• požádat o změnu klíčového pracovníka, 
• rozhodnout se, jakou formu pomoci přijme, přičemž jeho rozhodnutí je respektováno pracovníky služby, a má právo odmítnout nabízenou péči, 
• být informován o změnách v plánovaných setkáních nebo o rušení schůzek s dostatečným předstihem.  

Postup pro podání a vyřizování stížností na poskytování sociální služby

Postup pro podání a vyřizování stížností na poskytování zdravotní služby

Kdo může podat přání nebo stížnost na kvalitu a způsob poskytování služby

Podávat přání/stížnost může kdokoli, nejen klient služby a zájemce o službu. Přání či stížnosti se mohou týkat provozu a chodu služby, prostředí, kde je služba poskytována, jednání pracovníků atp., pokud přání/stížnost nesouvisí s provozem služby, tak se jimi pracovníci zařízení nezabývají.

Své přání nebo stížnost můžete podat těmito způsoby:

• ústně – telefonicky či osobně, např. v průběhu poskytování služeb,
• písemně – dopisem, emailem, SMS, prostřednictvím sociální sítě Facebook, vzkazem do poštovní či anonymní schránky, účastí v průzkumu spokojenosti se službou.

Podavatel přání/stížnosti má právo:

• zůstat v anonymitě
• požádat pracovníka adiktologické ambulance Jihlava o pomoc při formulaci přání/stížnosti
• zvolit si svobodně nezávislého zástupce pro podání a vyřízení přání/stížnosti
• vzít si tlumočníka (kontakt na tlumočníka mohou zajistit zaměstnanci ambulance).

Pracovník, který přání/stížnost obdrží:

• podle možností a povahy věci vyřizuje přání/stížnost ihned s tím, že na nejbližší poradě s postupem seznamuje celý tým, nebo
• předává stížnost vedoucímu pracovníkovi služby, který je dále zodpovědný za řešení přání/stížnosti. Přání/stížnost se zpravidla řeší na týmové poradě o klientech služby.

Pro projednávání přání/stížnosti platí následující pravidla:

• přijetí přání/stížnosti je uvedeno v zápisu z provozní porady
• přání/stížnost je projednávána v celém rozsahu
• o výsledku řešení je vždy informován vedoucí, je mu předán protokol o přání/stížnosti
• v případě, že se přání/stížnost týká určitého pracovníka, je věc projednávána za přítomnosti vedoucího a dotyčného pracovníka, který má právo se k věci vyjádřit
• v případě, že se přání/stížnost týká vedoucího, věc projednává zástupce ředitele pro oblast sociální prevence za přítomnosti vedoucího
• přání/stížnost je projednána nejpozději do 30 dnů od jejího obdržení
• o výsledku řešení je podavatel přání/stížnosti vyrozuměn dle způsobu, kterým stížnost podal, či podle domluvy
• v případě anonymního podání stížnosti, je odpověď vyvěšena na nástěnce v čekárně adiktologické ambulance Jihlava, a to po dobu 30 dnů
• pokud by byl zveřejněním odpovědi ohrožen někdo z pracovníků či klientů přání/stížnost a výsledek řešení nejsou zveřejňovány
• v případě nejasností se podavatel přání/stížnosti může obrátit na vedoucí služby se žádostí o vysvětlení.

V případě nespokojenosti s vyřízením přání/stížnosti, má stěžovatel možnost podat odvolání. Odvolání podává pracovníkům služby, a to do 30 dnů od doručení či zveřejnění vyjádření. S odvoláním je nakládáno následovně, vedoucí služby odvolání předává:

• zástupci ředitele pro služby sociální prevence Oblastní charity Jihlava, v případě, že se jedná o odvolání proti stížnosti na pracovníka a věci související s běžným provozem zařízení,
• řediteli Oblastní charity Jihlava, v případě, že se jedná o odvolání proti stížnosti na vedoucího služby.

Postup řešení odvolání je obdobný jako při řešení přání/stížnosti a platí pro něj stejné časové lhůty, tedy je vyřízeno do 30 dnů a podavatel je o výsledku vyrozuměn.

Podavatel se také v případě nespokojenosti s vyřízením přání/stížnosti může obrátit na nestranné instituce, např.:

• Občanskou poradnu Jihlava, Žižkova 1683/13, 586 01 Jihlava
• Veřejného ochránce práv, Údolní 658/39, 602 00 Brno