Cílová skupina 

• Osoby se závislostí na psychoaktivních látkách nebo s nelátkovou závislostí. 
• Osoby, které jsou vystaveny riziku vzniku závislosti, nebo jim závislostní chování negativně ovlivňuje život. 
• Osoby, které se nacházejí v procesu udržování abstinence.  
• Osoby motivované ke změně návykového chování a životního stylu, které jsou ochotné aktivně se podílet na procesu změny. 
• Osoby, jejichž stav nevyžaduje hospitalizaci, nebo které čekají na přijetí na hospitalizaci.
• Osoby blízké lidem s návykovým chováním.
• Osoby starší 12 let. 

Cíle služby 

U osob s návykovým chováním je cílem/cílovým stavem:  

• Osvojení si nebo prohloubení znalostí o návykovém chování.
• Sebereflexe a porozumění vlastnímu návykovému chování, včetně jeho příčin a důsledků. 
• Osobní zodpovědnost a stabilní vnitřní motivace k trvalé změně návykového chování a k vedení zdravějšího životního stylu. 
• Rozvinutý náhled na osobní zdroje podpory a efektivní schopnost z nich čerpat. 
• Osvojení si praktických dovedností nezbytných k dosažení a udržení pozitivních změn a k účinné prevenci relapsu. 
• Minimalizovaná rizika v oblasti zdraví, sociální a právní situace, vedoucí ke zlepšení životních podmínek. 
• Dobrá informovanost o dostupných odborných službách a v případě potřeby aktivní kontakt s nimi.  

U osob blízkých lidem s návykovým chováním je cílem/cílovým stavem:  

• Osvojení si nebo prohloubení znalostí o návykovém chování a možnostech prevence a zvládání relapsu blízké osoby. 
• Zvýšené uvědomění si vlastních potřeb, zodpovědnosti a pozice v dané situaci a posílená schopnost sebepéče. 
• Upevněné zdravé rodinné vztahy, rozvinuté komunikační dovednosti a jasně nastavená pravidla a hranice v kontextu návykového chování. 
• (Silná) motivace k žádoucím změnám v rodinném systému. 
• Navázaný kontakt s dalšími odborníky a službami v případě potřeby. 
• Zmírněné negativní důsledky plynoucí z dané situace v oblasti zdraví, sociální a právní situace. 

Kapacita služby

• max. okamžitá kapacita pro individuální práci 3 klienti
• max. okamžitá kapacita pro skupinovou práci 12 klientů

Zásady poskytování služby 

• Respektující přístup: pracovníci podporují klienty jako partneři na cestě k dosažení jejich cílů. Klient má svobodu rozhodovat o svém životě, přičemž pracovník respektuje jeho volby a nabízí odborné podněty. Tento přístup se zakládá na rovnosti, vzájemné úctě a respektu, kde klientovi umožníme mít kontrolu nad svým procesem změny. 
• Odbornost: pracovníci mají potřebnou kvalifikaci a pravidelně se vzdělávají, aby služby poskytovali v souladu s dobrou praxí. Pracují pod supervizí a svou práci pravidelně reflektují v rámci týmových porad. Odbornost se odráží v podpoře klientů, kdy pracovníci přinášejí své znalosti a zkušenosti, aby klientům pomohli dosáhnout stanovených cílů. 
• Bezpečné prostředí: Usilujeme o vytváření prostoru, kde se klient cítí bezpečně a může se otevřeně vyjadřovat. Dbáme na ochranu osobních informací a respektujeme soukromí. Každý klient má přiděleného klíčového pracovníka, který poskytuje všechny potřebné informace a zajišťuje transparentnost. Cílem je, aby klient měl důvěru v proces a mohl se rozhodovat na základě úplných a jasných informací. 

 Pravidla pro využívání služby 

• V prostorách služby je zakázáno užívat návykové látky, toxické nebo nebezpečné látky, nebo s nimi manipulovat. 
• Je zakázáno používat fyzickou nebo slovní agresi vůči ostatním osobám i věcem.  
• Je zakázáno do prostor vnášet zbraně (včetně střelných) nebo potenciálně nebezpečné předměty. 
• Sexuální obtěžování jakéhokoli druhu je přísně zakázáno.  
• Služba je poskytována na základě ústní dohody s klientem. V případě opakovaného nedodržení dohodnuté frekvence setkání, neplnění cílů spolupráce, chybějící komunikace ze strany klienta nebo opakovaného omlouvání se z naplánovaných schůzek si vyhrazujeme právo na ukončení poskytování služeb. 
• Setkání má pevně stanovený začátek a konec; v případě opoždění klienta se čas setkání zkrátí.  
• Omluva ze setkání je nutná minimálně den předem. V nepředvídaných případech je třeba omluvu oznámit co nejdříve po zjištění skutečnosti.  
• Klient nevykazuje známky intoxikace. V případě pochybností o jeho stavu může pracovník přerušit kontakt a nabídnout klientovi nový termín.  
• Pokud se klient nedostaví na plánované setkání a neomluví se, je povinen kontaktovat svého klíčového pracovníka co nejdříve.   
• Pokud dojde k ukončení služby z důvodu porušení pravidel, může být klient znovu zařazen do evidence zájemců až po uplynutí 6 měsíců od vypovězení ústní smlouvy.  

Práva klientů 

Klient služby má právo: 

• na rovný přístup ke službám bez ohledu na pohlaví, věk politické přesvědčení, náboženství, právní či společenské postavení, psychický či fyzický stav, socioekonomické možnosti, 
• na ohleduplnou odbornou péči, která je poskytována s respektem, úctou, bez jakéhokoli nátlaku nebo zneužívání, 
• být plně informován o nabízené službě, jejím účelu, způsobu poskytování, její filozofii, podmínkách a svých právech a povinnostech, které s využíváním služby souvisejí, 
• na ochranu svých osobních údajů, které nesmí být zveřejněny bez jeho souhlasu, pokud to není v souladu s právními předpisy. V takovém případě je klient předem informován,  
• svobodně ukončit využívání služby podle vlastního rozhodnutí, 
• podávat stížnosti týkající se způsobu poskytování služby, kvality poskytované služby, chování pracovníků nebo porušení svých práv, a to bez negativních důsledků pro svou osobu, 
• na způsob oslovování podle dohody s pracovníky, kteří poskytují službu, a právo znát jména jejich kolegů v rámci služby, 
• přinášet podněty a připomínky ke zlepšení poskytované služby, 
• požádat o změnu klíčového pracovníka, 
• rozhodnout se, jakou formu pomoci přijme, přičemž jeho rozhodnutí je respektováno pracovníky služby, a má právo odmítnout nabízenou péči, 
• být informován o změnách v plánovaných setkáních nebo o rušení schůzek s dostatečným předstihem.  

Jak a komu podat přání/stížnost na kvalitu a způsob poskytování služby

Podávat přání/stížnost může kdokoli, nejen klient služby a zájemce o službu. Přání či stížnosti se mohou týkat provozu a chodu služby, prostředí, kde je služba poskytována, jednání pracovníků atp., pokud přání/stížnost nesouvisí s provozem služby, tak se jimi pracovníci zařízení nezabývají.

V Adiktologické ambulanci Jihlava lze podat přání/stížnost následujícími způsoby:

• ústně – telefonicky či osobně, např. v průběhu poskytování služeb,
• písemně – dopisem, emailem, SMS, prostřednictvím sociální sítě Facebook, vzkazem do poštovní či anonymní schránky, účastí v průzkumu spokojenosti se službou.

Podavatel přání/stížnosti má právo:

• zůstat v anonymitě
• požádat pracovníka adiktologické ambulance Jihlava o pomoc při formulaci přání/stížnosti
• zvolit si svobodně nezávislého zástupce pro podání a vyřízení přání/stížnosti
• vzít si tlumočníka (kontakt na tlumočníka mohou zajistit zaměstnanci ambulance).

Pracovník, který přání/stížnost obdrží:

• podle možností a povahy věci vyřizuje přání/stížnost ihned s tím, že na nejbližší poradě s postupem seznamuje celý tým, nebo
• předává stížnost vedoucímu pracovníkovi služby, který je dále zodpovědný za řešení přání/stížnosti. Přání/stížnost se zpravidla řeší na týmové poradě o klientech služby.

Pro projednávání přání/stížnosti platí následující pravidla:

• přijetí přání/stížnosti je uvedeno v zápisu z provozní porady
• přání/stížnost je projednávána v celém rozsahu
• o výsledku řešení je vždy informován vedoucí, je mu předán protokol o přání/stížnosti
• v případě, že se přání/stížnost týká určitého pracovníka, je věc projednávána za přítomnosti vedoucího a dotyčného pracovníka, který má právo se k věci vyjádřit
• v případě, že se přání/stížnost týká vedoucího, věc projednává zástupce ředitele pro oblast sociální prevence za přítomnosti vedoucího
• přání/stížnost je projednána nejpozději do 30 dnů od jejího obdržení
• o výsledku řešení je podavatel přání/stížnosti vyrozuměn dle způsobu, kterým stížnost podal, či podle domluvy
• v případě anonymního podání stížnosti, je odpověď vyvěšena na nástěnce v čekárně adiktologické ambulance Jihlava, a to po dobu 30 dnů
• pokud by byl zveřejněním odpovědi ohrožen někdo z pracovníků či klientů přání/stížnost a výsledek řešení nejsou zveřejňovány
• v případě nejasností se podavatel přání/stížnosti může obrátit na vedoucí služby se žádostí o vysvětlení.

V případě nespokojenosti s vyřízením přání/stížnosti, má stěžovatel možnost podat odvolání. Odvolání podává pracovníkům služby, a to do 30 dnů od doručení či zveřejnění vyjádření. S odvoláním je nakládáno následovně, vedoucí služby odvolání předává:

• zástupci ředitele pro služby sociální prevence Oblastní charity Jihlava, v případě, že se jedná o odvolání proti stížnosti na pracovníka a věci související s běžným provozem zařízení,
• řediteli Oblastní charity Jihlava, v případě, že se jedná o odvolání proti stížnosti na vedoucího služby.

Postup řešení odvolání je obdobný jako při řešení přání/stížnosti a platí pro něj stejné časové lhůty, tedy je vyřízeno do 30 dnů a podavatel je o výsledku vyrozuměn.

Podavatel se také v případě nespokojenosti s vyřízením přání/stížnosti může obrátit na nestranné instituce, např.:

• Občanskou poradnu Jihlava, Žižkova 1683/13, 586 01 Jihlava
• Veřejného ochránce práv, Údolní 658/39, 602 00 Brno

Soubor ke stažení